Customer Journey erstellen und endlich sehen, wo Interessenten abspringen

Zwischen Klick und Buchung verschwinden die meisten Interessenten – weil niemand den gesamten Weg betrachtet hat. Mein Workshop macht sichtbar, wo genau Abbrüche passieren, welche Berührungspunkte Vertrauen zerstören statt aufbauen und welcher einzelne Hebel die Conversion spürbar verbessert. Pragmatisch, priorisiert, umsetzbar.

Jetzt Customer Journey erstellen und Conversion spürbar steigern
„Mit über 20 Jahren Erfahrung biete ich Ihnen direkten Zugang zu Senior-Strategie ohne Agentur-Wasserkopf, um Ihr digitales Produkt pragmatisch zu professionalisieren. Wir identifizieren in diesem Workshop genau die Hebelpunkte in Ihrer Customer Journey, die Design in messbaren Geschäftserfolg verwandeln.”

Warum so viele Interessenten auf halber Strecke verschwinden

Ein typisches Muster: Die Anzeige funktioniert, die Website sieht ordentlich aus, aber zwischen dem ersten Klick und der tatsächlichen Buchung passiert – nichts. Oder zu wenig. Wer den gesamten Kaufentscheidungsprozess nicht kennt, optimiert an Einzelteilen herum, ohne das eigentliche Problem zu sehen. Ein Button hier, ein neuer Text dort. Aber die Abbruchrate bleibt hartnäckig hoch.

Genau hier setzt mein Workshop an: Gemeinsam skizzieren wir eine erste Customer Journey Map, die den kompletten Weg sichtbar macht – von der Aufmerksamkeit über die Abwägung bis zur Kaufentscheidung und Nachkaufphase. Kein theoretisches Modell für die Schublade, sondern eine praktische Visualisierung, die konkrete Schmerzpunkte aufdeckt und Hebelpunkte liefert.

Den Weg des Kunden wirklich verstehen

Bevor wir eine Customer Journey erstellen, brauchen wir Klarheit über eine Frage: Wer ist der ideale Kunde, und was treibt ihn an? Deshalb starten wir mit einem kompakten Kundenprofil – einer Persona, die auf echtem Nutzerverhalten basiert statt auf Wunschdenken. Daraus leiten wir ab, welche Kundenbedürfnisse in welcher Phase dominieren. Jemand in der Informationssuche braucht Orientierung, keine aggressive Verkaufsbotschaft. Wer dagegen kurz vor der Entscheidung steht, braucht Vertrauen und einen reibungslosen nächsten Schritt.

In meiner Arbeit mit Gründern und Dienstleistern sehe ich immer wieder dasselbe: Die einzelnen Berührungspunkte existieren – Suchmaschinen, soziale Medien, E-Mail-Kontakt, vielleicht ein Verkaufsgespräch. Aber niemand hat sie je als zusammenhängenden Weg betrachtet. Genau das ändern wir im Workshop.

Wo die Hebel wirklich liegen

Eine gute Customer Journey Map zeigt nicht nur Phasen und Interaktionspunkte. Sie macht auch die emotionale Kurve sichtbar: Wo entsteht Begeisterung, wo Unsicherheit, wo Frust? Diese Hürden zu identifizieren ist der eigentliche Wert der Übung. Denn oft sind es kleine Reibungsverluste, die eine gesunde Conversion Rate verhindern – ein unklarer nächster Schritt, ein fehlendes Vertrauenssignal, eine zu lange Antwortzeit.

Aus über 20 Jahren Erfahrung mit digitalen Produkten weiß ich: Die wirkungsvollsten Verbesserungen sind selten die teuersten. Oft reicht es, einen einzelnen Berührungspunkt zu reparieren, um den gesamten Weg spürbar zu verbessern. Mein Ansatz liefert deshalb keine 80-seitige Analyse, sondern klare Prioritäten und umsetzbare nächste Schritte – damit aus Interessenten tatsächlich Kunden werden und die Kundenbindung von Anfang an mitgedacht ist.

„Finden Sie in einem kompakten Workshop heraus, wo auf dem Weg vom Erstkontakt bis zur Buchung Ihre Interessenten abspringen – und welche wenigen Stellschrauben dafür sorgen, dass mehr von ihnen zu zahlenden Kunden werden.”
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Vom Bauchgefühl zur Faktenlage: Warum wir eine Customer Journey erstellen

In über zwei Jahrzehnten Arbeit an digitalen Schnittstellen habe ich immer wieder dasselbe Muster beobachtet: Unternehmen kennen ihr Produkt in- und auswendig, aber sie verlieren den Blick dafür, wie sich die Annäherung daran für einen Außenstehenden anfühlt. Wir investieren viel Energie in das Design der Lösung, vergessen aber oft den Weg dorthin. Genau hier setzt das strukturierte Angebot an, eine Customer Journey zu erstellen. Es geht nicht darum, bunte Bilder an die Wand zu malen, sondern darum, die oft unsichtbare Lücke zwischen der Erwartungshaltung des Anbieters und der Realität des Nutzers zu schließen.

Wenn ich mich mit Gründern oder Verantwortlichen an einen Tisch setze, starten wir selten mit Designentwürfen. Wir starten mit einer Bestandsaufnahme der Realität. Das Ziel einer solchen Zusammenarbeit ist es, den gesamten Kaufentscheidungsprozess sichtbar zu machen. Oft herrscht die Annahme, der Kunde würde linear von A nach B laufen. In der Praxis gleicht der Weg eher einem Zickzack-Kurs. Die Erstellung einer solchen Reisekarte ist im Kern ein Werkzeug der Risikominimierung: Wir identifizieren Stellen, an denen Geld und Interesse verloren gehen.

Das Fundament: Wer geht den Weg eigentlich?

Bevor wir Linien ziehen oder Phasen definieren, widmen wir uns den Akteuren. Ein solches Beratungsangebot beginnt fast immer mit der Schärfung der Zielgruppe. Es reicht erfahrungsgemäß nicht aus, eine grobe demografische Einordnung vorzunehmen. Wir müssen verstehen, was den Menschen antreibt. Hierbei arbeiten wir oft mit dem Konzept der Persona. Das ist keine fiktive Wunschvorstellung eines Kunden, sondern ein auf Daten oder starken Indizien basierendes Kundenprofil.

Wir fragen uns: Mit welchem Problem wacht dieser Mensch morgens auf? Welche Sprache spricht er? Ein „idealer Kunde“ definiert sich nicht nur dadurch, dass er zahlen kann, sondern dass unsere Lösung sein Problem exakt trifft. Ohne dieses Verständnis für das Nutzerverhalten bleibt jede Optimierung Kosmetik. Wenn wir die Kundenbedürfnisse nicht im Detail kennen, bauen wir Autobahnen, die ins Leere führen.

Phasenmodell und Strukturierung der Zeit

Ein zentraler Baustein des Workshops ist die zeitliche Gliederung. Wir zerlegen den großen Block „Verkauf“ in verdaubare Häppchen. Meist orientieren wir uns dabei an bewährten Strukturen wie dem AIDA-Modell oder dem klassischen Marketing-Trichter, passen diese aber an die digitale Realität an. Die Struktur folgt meist diesen Schritten:

  • Aufmerksamkeit: Der Moment, in dem der Nutzer merkt, dass er ein Bedürfnis hat. Hier spielt der oft zitierte „Zero Moment of Truth“ eine Rolle – die erste Online-Recherche, bevor überhaupt Kontakt zum Anbieter besteht.
  • Abwägung: Die Informationssuche vertieft sich. Der Interessent vergleicht Optionen.
  • Kaufentscheidung: Der kritische Punkt der Transaktion oder Buchung.
  • Nachkaufphase: Was passiert, nachdem das Geld geflossen ist? Hier entscheidet sich oft die langfristige Rentabilität.

Wir mappen diese Phasen nicht aus akademischem Interesse, sondern um zu sehen, ob wir in jeder Stufe die richtigen Antworten liefern. Ein Kunde in der Abwägungsphase braucht andere Informationen als jemand, der kurz vor dem Abschluss steht.

Interaktionspunkte: Wo Berührung stattfindet

Sobald das zeitliche Gerüst steht, füllen wir es mit Leben. Hier geht es um die konkreten Touchpoints. In der Praxis ist dies oft der „Aha-Moment“ für viele Unternehmer. Wir listen jeden einzelnen Kontaktpunkt auf, den ein potenzieller Kunde haben könnte. Das reicht von der Anzeige in den Suchmaschinen über Beiträge in sozialen Medien bis hin zum E-Mail-Kontakt oder dem direkten Verkaufsgespräch.

Dabei unterscheiden wir zwischen kontrollierten Kanälen (z.B. die eigene Website) und unkontrollierten Einflussfaktoren (z.B. Bewertungen auf Drittplattformen). Die Visualisierung dieser Berührungspunkte in einer Customer Journey Map zeigt gnadenlos auf, wo Medienbrüche entstehen. Wenn die Tonalität auf LinkedIn locker und modern ist, das folgende Formular auf der Website aber bürokratisch und kompliziert wirkt, haben wir einen Bruch in der Benutzererfahrung. Solche Inkonsistenzen sind Gift für das Vertrauen.

Analyse von Schmerzpunkten und Hürden

Der wertvollste Teil des Angebots liegt in der Identifikation der sogenannten Pain Points. Wir suchen gezielt nach Reibung. Wo hakt es? Wo muss der Nutzer zu viel nachdenken? In der Analyse schauen wir uns Indikatoren wie die Abbruchrate an bestimmten Stellen an. Eine hohe Absprungrate auf der Preisseite deutet oft nicht auf zu hohe Preise hin, sondern auf mangelnde Wertkommunikation im Vorfeld.

Wir zeichnen oft eine „emotionale Kurve“ über den gesamten Prozess. Zu Beginn ist die Motivation meist hoch („Ich habe ein Problem und suche eine Lösung“). Wenn dann technische Hürden oder unklare Formulierungen auftauchen, sinkt die Stimmung. Fällt die Kurve unter einen kritischen Wert, ist der Nutzer weg. Unsere Aufgabe ist es, diese Hürden zu identifizieren und systematisch abzubauen. Das Ziel ist eine Steigerung der Conversion Rate durch die Beseitigung von Frustquellen, nicht durch manipulative Tricks.

Der blinde Fleck: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Ein Aspekt, der in vielen Workshops sträflich vernachlässigt wird, ist das After-Sales-Management. Doch gerade hier liegt oft der größte Hebel für gesundes Wachstum. Wenn wir eine Customer Journey erstellen, endet diese nicht mit der „Danke“-Seite. Wir betrachten, wie wir aus einem Einmalkäufer einen loyalen Klienten machen.

Die Dienstleistungsqualität zeigt sich oft erst, wenn Probleme auftreten oder Fragen aufkommen. Wie einfach ist es, Support zu erhalten? Wie fühlt sich das Onboarding an? Eine exzellente Nutzerführung in der Nachkaufphase senkt die Stornoquoten und erhöht die Empfehlungsbereitschaft. Kundenbindung ist wirtschaftlich fast immer günstiger als Neukundenakquise. Deshalb definieren wir auch für diesen Abschnitt klare Interaktionspunkte und Ziele.

Vom Plan zur Umsetzung

Am Ende dieses Prozesses steht keine theoretische Abhandlung, sondern ein operativer Schlachtplan. Die erarbeitete Customer Journey Map dient als Kompass für alle weiteren Maßnahmen – sei es im Design, im Content-Marketing oder in der technischen Entwicklung. Wir priorisieren die gefundenen Schwachstellen. Was sind „Quick Wins“, die wir sofort beheben können? Wo brauchen wir eine größere strategische Anpassung?

Pragmatismus steht hier an erster Stelle. Es ist besser, die drei gravierendsten Löcher im Eimer sofort zu stopfen, als ein halbes Jahr lang das perfekte Bewässerungssystem zu planen. Design und Strategie müssen an diesem Punkt Business-Impact liefern. Wer den Weg seiner Kunden versteht und glättet, muss weniger laut schreien, um gehört zu werden. Menschen benutzen Dinge gerne, wenn sie funktionieren – und kaufen dort, wo der Weg zum Ziel am wenigsten Widerstand bietet.

Quellen

Welche Phasen gehören zwingend in eine erste Customer Journey?

Beginnen Sie pragmatisch mit einem klassischen 4-Phasen-Modell: Aufmerksamkeit, Abwägung, Kaufabschluss und Nachkaufphase. Für junge Online-Businesses ist es entscheidend, nicht jede theoretische Nuance abzubilden, sondern die grobe Struktur zu fixieren. Ordnen Sie anschließend diesen Phasen die wichtigsten Handlungsschritte Ihrer Persona zu, um zu prüfen, ob der Weg zur Buchung logisch und lückenlos verläuft.

Wie identifiziere ich kritische Touchpoints mit hoher Abbruchrate?

Analysieren Sie quantitativ Ihre Webseiten-Daten auf Ausstiegsseiten und qualitativ direktes Kundenfeedback, um Schmerzpunkte zu lokalisieren. Eine hohe Abbruchrate an einem spezifischen Kontaktpunkt deutet oft auf mangelnde Information oder technische Hürden hin. Indem Sie diese Engpässe in Ihrer Map markieren, wandeln Sie unsichtbare Frustrationspunkte in konkrete Optimierungsaufgaben für eine bessere Conversion Rate um.

Wie lässt sich die Customer Journey ohne teure Tools visualisieren?

Die effektivste Methode für den Start ist oft analog: Nutzen Sie ein Whiteboard und Post-its, um den Prozess flexibel zu skizzieren. Diese Low-Fidelity-Visualisierung zwingt Sie dazu, sich auf die Struktur und die Kundenbedürfnisse zu konzentrieren, statt sich in Design-Details zu verlieren. Erst wenn der logische Ablauf steht und validiert ist, lohnt sich der Übertrag in digitale Tools für die Dokumentation.

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„In der Corona-Zeit hat Oliver es Yogimotion in kürzester Zeit ermög­licht, pro­fessionell Online-Yogastunden und -Mitglied­schaften anbieten und abrech­nen zu können.“

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Profilbild von Wiebke Schäkel
Wiebke Schäkel
Inhaberin, Yogimotion

„Durch die naht­lose Anbin­dung an unsere Salon-Software ver­zeichnen wir mehr Online-Buchungen als je zuvor.„

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Profilbild von Lucie Kaiser Smith
Lucie Kaiser Smith
Business Development Manager Franchise Concept, Dermalogica

„Mit seinem Fach­wissen hat Oliver die Seite für mobile Geräte optimiert, klare CTAs einge­führt und den Seiten­aufbau auf Kon­version fokussiert. „

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Alina Tölke
Inhaberin, Bright Sight Coaching
Erste Customer Journey skizzieren: Vom Erstkontakt bis zur Buchung • customer journey erstellen • Fehlendes Verständnis des Gesamtwegs führt zu Abbruchen. • Gründer, junge Online-Businesses, Dienstleister • Kompakter Journey-Workshop zur Identifikation von Hebelpunkten.
Profilbild von Oliver Gelbrich

Seit über 25 Jahren helfe ich Unter­nehmen und Agen­turen, ihre KPIs und Geschäfts­ziele durch digitale Maß­nahmen zu erreichen.

Viele Jahre davon als mehrfach aus­gezeichneter Creative Director für Digital- und Netzwerk-Agenturen wie GREY, die Argonauten, TWT oder Saatchi&Saatchi – noch länger schon selb­ständig für Unter­nehmen aus verschie­densten Branchen:

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Lebenslauf ansehen

Design wirkt

seit 2020 und irgendwie schon immer.
Creative Director UX / UI.
Selbständige, ganzheitliche Konzeption, Gestaltung und Optimierung digitaler Produkte und Erlebnisse für verschiedene Unternehmen und Agenturen.

Saatchi & Saatchi

2017 – 2019
Creative Director Digital: Leitung des digitalen Kreationsteams am Standort Düsseldorf.
Verantwortlich für Konzeption, Kreation und Realisierung von Web- und Social-Media-Projekten für Kunden wie AXA, Bosch Hausgeräte, Dacia, Jacobs, Renault, Sanofi, Siemens Hausgeräte, Telekom oder Vaillant.

GREY Düsseldorf

2013 – 2017
Creative Director Digital: Leitung eines digitalen Kreationsteams am Standort Düsseldorf.
Fort- und Ausbildung sowie Training von Mitarbeitern, Mitglied des technologischen Innovationsteams. Verantwortlich für Konzeption, Kreation und Realisierung von Webprojekten für Kunden wie Allianz, Boehringer Ingelheim, Deichmann, Dorma, GKL, Grohe, HSBC, SEAT, TRO, Volvo, Wilo oder Wobenzym.

TWT Interactive

2004 – 2012
Creative Director, Geschäftsbereichsleiter Kreation, Mitglied der Geschäftsleitung.
Strategische Entwicklung, Aufbau und Führung des Kreationsteams. Verantwortlich für Konzeption, Kreation und Realisierung von Webprojekten für Kunden wie alltours, Bayer, Deutsche Bank, Galeria Kaufhof, Gerry Weber, Heidelberger Druckmaschinen, Henkel, Kyocera, Landtag NRW, Praktiker, Projekt Ruhr, Runners Point, Seiko, TK Maxx, Toys R Us, TÜV Rheinland, Staatskanzlei NRW, Stadtwerke Düsseldorf, Vodafone, Wal-Mart oder zero.

die argonauten

2000 – 2003
Art Director
Konzeption, Kreation und Realisierung von Webprojekten für Kunden wie E-Plus, Coca-Cola, Hochtief, Sennheiser, Volkswagen.

Kunden- und Branchenerfahrung

u.a. diesen Marken konnte ich im Rahmen meiner Selbständigkeit und Agenturlaufbahn bisher helfen:

3Suisses, alessandro, Allianz, alltours, AXA, Bayer, Boehringer Ingelheim, Bosch, C&A, clear start, Coca-Cola, Dacia, dbb akademie, Deichmann, Dermalogica, Deutsche Bank, Dorma, Endocanol, Fanta, Galeria Kaufhof, Gerry Weber, GKL, Grohe, Heidelberger Druckmaschinen, Henkel, Hofmanns Menu-Manufaktur, HSBC, Jacobs, Komet Medical, Kunstpalast Düsseldorf, Kyocera, Landtag NRW, Lascana, L’Oréal, Neuer Wall Hamburg, Nordic Naval, Oktalite, Praktiker, Procter & Gamble, Projekt Ruhr, Renault, Runners Point, Sanofi, SEAT, Seiko, Siemens Hausgeräte, Snoopstar, Staatskanzlei NRW, Stadtwerke Düsseldorf, Sprite, Telekom, Theramed, TK Maxx, Toys R Us, Trilux, TRO, TÜV Rheinland, Vaillant, Vodafone, Volvo, Wal-Mart, WearWølf, Wilo, Wobenzym, Yogimotion, Zekju, Zero.

Ich hatte bisher das Vergnügen, mit Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen arbeiten zu dürfen:

Automotive, Handel, Healthcare, Fashion & Lifestyle, Finanzwesen, Industrie, Logistik, Markenartikler, Medien, NGO, öffentlicher Sektor und Telekommunikation – gleichermassen B2C als auch B2B, sowie teilweise auch B2E.

Auszeichnungen

Die Zufriedenheit von Auftraggebern und Nutzern ist mir das Wichtigste – dennoch freue ich mich natürlich auch, von mir verantwortete Projekte aus Kreation, Design und Konzeption wiederholt in Kreativ-Wettbewerben positioniert zu haben.

red dot communication design award

für Coca Cola, Hochtief und TRO.

iF communication design award

für die Deutsche Bank, E-Plus, Laptopskins und TRO (gold).

Designpreis der Bundesrepublik Deutschland

Nominierungen für die Deutsche Bank und Laptopskins.

Annual Multimedia Jahrbuch

für die Deutsche Bank ( 2x ) und TA Triumph-Adler.

Jahrbuch der Werbung

für Alessandro, Bonaqa, Coca Cola, Deutsche Bank, E-Plus ( 2x ), Essanelle, Laptopskins, Praktiker, Pulsar, Runners Point, SuperCut, Samoon, TA Triumph-Adler, ThyssenKrupp Encasa, TK Maxx, Toys‘R‘Us, zero.

Abhängig von Ihrer individu­ellen Heraus­forderung helfe ich Ihnen gerne mit der passenden Auswahl meiner Leistungen, Ihre Ziel­setzungen zu erreichen:

User Experience, Personas, User Journeys, Konzeption, Wire­framing, Proto­typing, Interface­design, Screen­design, Transaktions­design, Conversion-Optimierung

für z. B. Ihre

Website, Online-Shops, Newsletter, Apps, Software-Applikationen…

Wir sollten uns unterhalten.

Ganz unverbindlich und kostenlos.

» hallo@design-wirkt.org
» WhatsApp
» 0173 – 456 86 63